「医療の質には自信があるのに、新患・再来院が思うように伸びない」 「大きなクレームはないが、気づくと患者数が減っている」――。
こうした現象の背景にあるのが、口コミやアンケートにはほとんど表れない“静かな離脱”です。
医師向けメディア ONE DOCTOR と クーミル株式会社 が男女235名を対象に実施した調査からは、内装・空間体験が、患者の来院継続の意思決定に想像以上の影響を与えていることが見えてきました。
本記事では、アンケート調査を元に「口コミに出ない離脱をどう防ぐか」という経営視点で、内装の考え方を整理します。
目次
1.約7割の患者が「内装はクリニック選びに影響する」と回答
調査でまず押さえておきたいのが、次の結果です。
- 「内装は重要」と回答：69.8％（164名）
患者の約7割は、診療内容や立地と同じレベルで、院内空間も含めてクリニックを評価しています。
これは裏を返せば、
- 内装による小さな違和感
- 待合室・診察室でのストレス
があった場合、何も言われないまま選択肢から外されている可能性があるということです。
2.患者は「おしゃれさ」ではなく「安心できるか」で判断している
内装の重要度に関する設問では、 「とても大切／大切／どちらかと言うと大切」と回答した人が全体の約7割を占めました。
ただし、患者が求めているのはデザイン性や高級感そのものではありません。
調査結果を読み解くと、患者の判断軸は決して複雑ではありません。
「ここなら不安なく通えそうか」
この感覚が得られない場合、患者は理由を口にすることなく、別の選択肢へと移っていきます。
3.「軽い症状でも来院しやすいか」が、かかりつけ化を左右する
「良い内装はどんな影響があると思うか」という質問で、最も多かった回答は次の項目です。
- 密集しない空間だと、軽い症状でも受診しやすい：79名
これは医院経営の視点で見ると、非常に重要な示唆です。
- 風邪や体調不良の初期
- 定期的な通院・フォロー
- 家族ぐるみでの利用
患者が無意識に感じる心理的ハードルの低さこそが、「また来よう」と思ってもらえるかどうかを左右します。
4.患者が本当に重視している内装ポイント
患者が「特に大事」と感じている内装要素は、以下の通りです。
- 清潔感
- 使いやすいトイレ
- 診察室のプライバシー
- 待合室の快適さ
- 感染予防への配慮
高額なデザイン投資よりも、患者が不安や不快を感じずに過ごせるかどうかが重視されていることが分かります。
5.内装の不満は、口コミには出ず「静かな離脱」として表れる
調査では、次のような不満が多く挙げられました。
- 待合室が狭く、患者同士の距離が近い
- 看板が分かりにくく、場所が把握しづらい
- 院内が暗く、不安を感じた
これらは、
- クレームにならない
- 医師やスタッフにも共有されない
まま、再来院しない理由として蓄積されていきます。
6.内装を見直す際は、デザインの前に「患者の感情」を洗い出す
内装改善というと、色・素材・デザインから検討しがちです。 しかし、最初に行うべきは次の整理です。
患者がどこで不安を感じ、どこで安心するのか
- 入口で迷っていないか
- 待合室で気を張り続けていないか
- 診察時に声や視線が気になっていないか
- トイレ使用後に印象が下がっていないか
こうした患者の心理の流れ（感情導線）を洗い出した上で内装を考えることで、 口コミに出ない「静かな離脱」を防ぐ空間設計につながります。
また、スケジュール管理や法規制への配慮も欠かせません。こちらももあわせて参考にしてください▼
クリニック内装で失敗しないためのスケジュールと法律・規制の基礎知識
まとめ｜内装は「信頼を静かに支え続ける存在」
今回の調査から見えてきたポイントは次の通りです。
- 内装は約7割の患者にとってクリニック選択の判断材料
- 患者はデザインよりも安心感・不安の少なさを重視
- 内装の違和感は、口コミに出ないまま離脱を生む
内装は見た目を整えるためのものではなく、
「このクリニックなら、次も来よう」
と思ってもらい続けるための、重要な経営インフラです。
調査結果を参考に、まずは院内を「患者の不安が生まれる場所がないか」という視点で点検してみてはいかがでしょうか。
“静かな離脱”を食い止める第一歩となるかもしれません。
【調査概要 】
クリニック選びに内装は大事ですか？患者が選ぶ内装ポイントを男女235名にアンケート調査
- 調査主体：ONE DOCTOR × クーミル株式会社
- 調査対象：20〜50代の男女
- 有効回答数：235名
- 調査方法：インターネット調査
- 調査期間：2024年3月18日〜3月28日
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